Pós-atendimento: uma técnica para fidelizar os pacientes
Postado por Felipe Lourenço
12 de dezembro de 2016
Fidelizar os pacientes é um dos principais objetivos de clínicas, consultórios e profissionais de saúde.
Mas para conseguir isso não basta apenas um ótimo atendimento dentro da sala de consultas. Vários fatores influenciam a satisfação dos pacientes e quanto mais técnicas você aplicar para melhorar os processos dentro da clínica, melhores serão seus resultados.
Uma técnica que vem sendo muito utilizada para garantir a lealdade dos pacientes é o pós-atendimento.
Confira no artigo para saber como essa teoria funciona e veja dicas práticas para começar a aplicá-la.
O que é pós-atendimento?
O pós-atendimento é uma técnica de relacionamento com o pacientes com o objetivo de deixá-lo mais satisfeito com o consultório.
No início, pode parecer muito investimento de tempo nas pequenas ações de fidelização, mas ao longo do tempo você vai ver como a adoção dessa técnica vai aumentar o número de pacientes que retornam ao consultório e a quantidade de novos pacientes que virão por indicações.
Defina protocolos de atendimento
Para ter um pós-atendimento efetivo e conseguir fidelizar os pacientes é preciso muita organização e planejamento.
Você precisa saber exatamente o que precisa ser feito antes, durante e depois da consulta.
Por exemplo, assim que o paciente chega é preciso fazer o cadastro completo dele, com todos os dados de contato e informações que sejam relevantes para o pós-atendimento.
Durante a consulta tenho certeza que você já faz o melhor atendimento possível. Acolher e entender o paciente é essencial para deixá-lo à vontade.
Também é preciso saber exatamente o que será feito no pós-atendimento. Por exemplo, você já vai agendar um retorno? Vai enviar uma mensagem com uma pesquisa de satisfação? Você também pode enviar mensagens de felicitações por aniversários. Vamos falar de outras ações mais adiante.
Enfim, existem muitas possibilidades que precisam ser bem planejadas para que sejam executadas com perfeição por toda a equipe no consultório.
Como fazer o pós-atendimento?
O primeiro passo para fazer o pós-atendimento é: treinar e capacitar sua equipe.
Faça treinamentos constantes e repasse todos os protocolos de atendimento para recepcionistas e colaboradores.
Afinal, uma equipe motivada e capacitada também é estratégica para garantir a satisfação dos seus pacientes.
Como falei anteriormente, você precisa ter todas as informações do paciente quando ele chega no consultório.
Se você planeja enviar e-mails para ele, é fundamental ter esse endereço eletrônico. Ou então, se você envia mensagens de confirmação de consulta, precisa se preocupar em ter o número do telefone celular sempre atualizado.
Ao utilizar os dados específicos de cada paciente, o contato de pós-atendimento será feito de forma personalizada, o que gera ainda mais simpatia e surpreende o indivíduo – duas importantes reações para a fidelização.
O e-mail é um dos melhores canais para manter contato com os pacientes. Esse meio é fácil de se utilizar, gratuito e pode ser automatizado.
Por exemplo, logo quando o paciente sai da clínica, você pode enviar um e-mail perguntando como ele se sentiu no consultório e se ele tem alguma sugestão de melhoria.
Dependendo do diagnóstico e do tipo de tratamento, você pode enviar uma série de e-mails com informações sobre a doença, novidades e pesquisas na área e curiosidades que ajudem ele a se engajar mais no tratamento e ter uma evolução satisfatória.
Essa é uma ótima maneira de estreitar laços e se manter conectado com o paciente mesmo quando ele não está no consultório.
Além de oferecer um serviço relevante e informativo, que com certeza essa ação será reconhecida e irá ajudar muito a fidelizar os pacientes.
Um dos principais passos para ter sucesso no pós-atendimento é antecipar-se às necessidades dos pacientes.
Por exemplo, se você sabe que o paciente vai precisar de algum material específico durante o tratamento, já pode deixar um “kit” separado para entregar após o final da consulta.
Ou então, quando você sabe que o paciente tem necessidades especiais, pode ter o contato de táxis que podem transportar cadeirantes e se colocar à disposição para chamar o veículo.
Você vai ver como esses pequenos gestos podem impressionar seus pacientes.
Claro, para fazer tudo isso você precisa definir muito bem os processos que serão feitos para garantir a execução do pós-atendimento.
Um sistema de gestão que centralize todas as informações dos pacientes é uma ferramenta essencial para organizar e otimizar tarefas.
Além disso, algumas ações podem ser automatizadas, como o envio de e-mails de aniversários e mensagens de confirmação de consultas.
Isso vai otimizar seu tempo e organizar os processos internos.
O pós-atendimento é uma técnica muito utilizada para aumentar a satisfação de clientes e pode ser aplicada na sua clínica ou consultório para fidelizar os pacientes.
São passos simples que fazem muita diferença na percepção do paciente e podem ser determinantes para que ele retorne mais vezes e sempre indique seu trabalho para amigos e familiares.
Sobre o autor:
Felipe Lourenço é especialista em Informática e Gestão em Saúde pela Universidade de São Paulo (USP). É co-founder & CEO do iClinic, um software online de gestão que organiza as informações de clínicas e consultórios de maneira simples e intuitiva, tornando os processos mais inteligentes e produtivos.
