Uma jornada de transformação

Estamos começando a viver um dos mais importantes momentos para a saúde do brasileiro, por meio da expansão do escopo de atuação das farmácias.

Poucos são os segmentos varejistas que podem ter a opção – e o privilégio – de aumentar seu campo de atuação, passando a fazer mais pelos seus clientes. Uma farmácia plural, múltipla, que vai se posicionar e oferecer diferentes produtos e serviços.

Essa expansão passa pela possibilidade de agregar produtos de conveniência, bem-estar e, principalmente, pela incorporação de produtos e serviços ligados diretamente à saúde. Aconselhamento e acompanhamento mais de perto dos pacientes, realização de testes básicos, indicação sobre interação medicamentosa, instalação de clínicas para atendimento de problemas de saúde de baixa gravidade, disponibilidade de alguns tipos de vacinas, testes e acompanhamento de doenças crônicas não transmissíveis, como o diabetes, tratamento para parar de fumar. A farmácia também pode promover uma ação mais incisiva e decisiva num adequado acompanhamento da medicação, a fim de melhorar a adesão ao tratamento do paciente.

Mais saúde. Melhor saúde. Mais proximidade, passando de um modelo transacional para um modelo relacional. Mais que atender, acolher. O estabelecimento de saúde deve ser um lugar onde o cliente/paciente passa a ter uma relação contínua e não eventual. Isso significa melhorar o acesso à saúde, conceito que vai muito além da renda, mas que diz respeito vai muito além da renda, mas que diz respeito também à informação, educação e interação com o farmacêutico, cujo papel se tornará mais ativo, mais relevante e importante.

Uma farmácia que se transforma terá alguns novos desafios, que são inevitáveis. Talvez os principais sejam:

Implementar um formato varejista que se adapta à nova proposta. Portanto, há a necessidade de adequar o ponto de venda ao incremento de produtos e à implantação adequada dos serviços, o que implica repensar o formato varejista da farmácia em termos de tipo de ponto de venda (a metragem quadrada da loja provavelmente terá de ser redimensionada), equipamentos (necessidade de equipamentos que possibilitem ao mesmo tempo melhor exposição, mais itens por m2 e que auxiliem numa melhor categorização de produtos e soluções), layout (que seja um ‘convite’ ao shopper para que navegue pelo PDV, tornando o processo uma descoberta contínua), tecnologia (é preciso passar ao shopper mais informação, mais educação sobre o uso dos produtos, para as soluções que podem ser alcançadas, ao mesmo tempo em que seja um ponto de contato permanente com o shopper, mesmo fora do PDV).

Preparar os profissionais para estes novos serviços, por meio de qualificação e treinamento novos (para os novos serviços) e contínuos, a fim de que possa ocorrer melhorias constantes na performance. Esse desafio não é só da farmácia, pois certamente está no momento adequado de se repensar o currículo do ensino nas faculdades de farmácia, incrementando-se os aspectos que envolvam o relacionamento direto com os pacientes.

Lidar com os aspectos legais e regulatórios que em geral, em qualquer tipo de atividade, mostram que as práticas de negócio avançam mais rapidamente que o arcabouço regulatório e legal. Em resumo, a maneira de entregar valor em uma farmácia vai mudar. As redes que se posicionarem como aliadas de seus pacientes/clientes terão imensa vantagem competitiva. Isso representa não só conveniência, disponibilidade de produto e preço, mas também, e cada vez mais, um lugar que seja percebido e que entregue expertise e confiabilidade, por meio de seus métodos, processos e pessoas envolvidas na relação com o shopper.

Está sendo forjada uma nova farmácia no Brasil, que vai aumentar seu protagonismo para oferecer um importante suporte à saúde do brasileiro. O resultado dessa mudança vai criar farmácias ainda melhores, com conceitos e operações mais diferentes umas das outras, em termos de proposta de valor, atendendo, cada uma delas, diferentes aspectos da saúde do brasileiro.

Esta é uma jornada de transformação que vai definir uma farmácia mais relevante e, acima de tudo, mais icônica para a saúde do brasileiro. Uma transformação que certamente será épica. E estamos apenas no seu início.

*Eugenio Foganholo é Diretor da MIXXER Desenvolvimento Empresarial, consultoria especializada em bens de consumo e varejo, e consultor da Abrafarma. Este artigo foi especialmente produzido para a edição de 2015 da Revista Excelência. Confira a publicação completa aqui.