Empresas de PBM buscam melhorar experiência do cliente nas farmácias

Muito se fala na importância da jornada do cliente e das experiências positivas dentro do ponto de venda como formas de fidelização. Pensando nesse conceito, as empresas especializadas em programas de benefício de medicamentos (PBM) também estão reformulando suas estratégias de modo a agilizar o processo de dispensação do remédio e facilitar a adesão ao programa tanto pelo farmacêutico e balconista como pelo cliente.

É o caso da ePharma, que conta com uma rede credenciada com 27.650 farmácias, em mais de 3 mil municípios brasileiros. Para aprofundar o vínculo entre o autorizador e o balconista, a empresa selecionou dez grandes redes de farmácia e convidou gerentes, farmacêuticos e balconistas a indicarem quais os entraves e sugestões para dinamizar a liberação do medicamento na loja física.

“Entendemos que, para criar fidelidade no PBM, é necessário que todo o processo seja feito de forma ágil e simplificada. Se o processo for moroso, tanto o atendente como o consumidor desistem da venda por entenderem que ela é muito burocrática ou perdem um tempo precioso que poderia ser usado para estender a permanência na unidade”, avalia Bruna De Vivo, gerente de desenvolvimento de negócios farmacêuticos da ePharma.

Segundo a executiva, não há como fidelizar um cliente com uma transação truncada e repleta de formulários. Por isso, recentemente a empresa lançou uma nova solução para agilizar a dispensação de medicamentos. “Criamos um projeto-piloto em algumas farmácias com a versão web do nosso autorizador, por meio da qual simplificamos a operação”, explica Bruna.

Uma das novidades implantadas é a possibilidade de o cliente efetuar a pré-autorização antes mesmo de chegar à farmácia. Os dados são enviados à empresa e, após checagem, retornam ao ponto de venda com o código de liberação do remédio.

Já a Funcional Health Tech, que conta com mais de 30 mil PDVs credenciados, identificou que uma das maiores oportunidades de crescimento da indústria farmacêutica está em aumentar a adesão dos pacientes ao tratamento, via PBM. “Entendemos que a sustentabilidade desse modelo tem sido possível com base na aceleração da transformação digital do relacionamento com pacientes e médicos, na personalização das ações por meio de tecnologias de análise avançada como machine learning e inteligência artificial e maior engajamento e participação do ponto de venda”, afirma Paulo Magalhães, vice-presidente da empresa.

Segundo o executivo, o objetivo é alcançar uma transformação digital na experiência de compra. “Não estamos mais falando de programa de desconto e sim em um programa personalizado, baseado em tecnologia, que permite a cada farmácia reconhecer a necessidade individual do paciente e, com isso, capturar mais valor à sua jornada de compra”, explica. Para isso, a empresa busca o engajamento do balconista por meio do programa Funcional no Balcão, canal de relacionamento 100% digital, que conecta a Funcional e a indústria farmacêutica com o PDV, reunindo conteúdo, informações para gestão do negócio, interação de dados transacionais e ofertas.

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